O que o design pode fazer pelo direito?

Direito & Design · Episódio 1

Uma das coisas que eu mais escuto das pessoas é, porque levar o design para o direito? O que isso significa? É deixar o direito mais bonito, mais agradável, mais usável, mais confortável? Bom hoje eu quero te contar uma história que fala do que o design é capaz. A história é do Doug Dietz, quando ele recebeu um prêmio importante pelo design de uma máquina de ressonância magnética.

Engenheiro

[00:00:50] O Doug trabalhava na GE Healthcare, uma empresa de equipamentos médicos americana, e durante dois anos projetou os displays, botões e visores de uma máquina de ressonância magnética. Assim que ela ficou pronta, Doug teve a idéia de ir até o hospital para ver o seu funcionamento.  

A máquina estava na área pediátrica do hospital, e ao se aproximar da sala, já no corredor, viu uma família jovem chegando com a filha de aproximadamente 7 anos. A menininha vinha em direção a sala com seus pais, e à medida em que se aproximava ia mudando o seu comportamento, até que de repente todos pararam. O pai se abaixou na altura da menina e falou sério com ela “Lembre-se que você precisa ser forte”. 

[00:01:38] O Doug descobriu que a maioria das crianças congelavam ao se aproximarem da sala de exame. Elas choravam e se recusavam a entrar no aparelho. Além de que 80% das crianças precisavam ser sedadas para fazer o exame.

[00:02:13] A preocupação dos pais não começava ali na sala, mas sim desde o momento em que o exame era agendado. Mais do que isso ele sentia um clima de medo no lugar. Olhava em volta e via uma atmosfera horrorosa. Era um lugar escuro com luzes estranhas piscando, cheio de botões. O piso demarcado com uma faixa amarela e preta, como na cena de um crime. E agora a máquina parecia mais um tijolo gigante com um buraco dentro.

Não é um passeio no parque

[00:03:16] O Doug se deu conta de que, quem leva o filho para fazer uma ressonância magnética não está levando a criança para um passeio no parque. A pessoa está tensa, abalada pois ela vem de um processo longo na busca por um diagnóstico. São pessoas que estão com medo, e, na maioria das vezes levam junto uma criança que não sabe direito o que está acontecendo, mas que também tem medo.

[00:03:49] Aquela ressonância não era o primeiro exame pelo qual essas pessoas estavam passando. Normalmente elas passavam por outros exames cujos resultados não eram bons e se elas estavam ali é porque tinham alguma coisa para ser descoberto.

[00:04:06] Então ele entendeu que a máquina premiada dele fazia parte de algo maior, uma busca por um diagnóstico. E isso era uma jornada que envolvia não só uma pessoa doente. mas uma criança doente e os pais dela.Nesse momento ele conta que ficou envergonhado.

Como transformar algo difícil em um momento agradável?

[00:04:43] Ele voltou para o escritório e decidiu que ele ia não só redesenhar o aparelho mas toda a jornada das crianças e dos pais até o exame. Mas como é que ele ia fazer isso?. Ele era um designer e não era um médico ou um pedagogo.

1° Montou uma equipe

[00:05:04]
O Doug formou uma equipe multidisciplinar com especialistas em psicologia infantil, pediatras, enfermeiros, designers e também as crianças que seriam observadas, um ambiente de cocriação.

O resultado disso foi uma experiência que começa no agendamento do exame e só termina com um laudo.

[Foto]

O que ele pensava o tempo todo era como ele poderia minimizar o sofrimento daquelas famílias. Ele não podia fazer nada em relação ao diagnóstico, mas a experiência que aquelas pessoas iam ter com o equipamento que ele desenhou isso sim ele poderia ter alguma influência.

Observação

[00:06:07]
Observando as crianças eles começaram a ver que a imaginação infantil é impressionante, e que elas têm a capacidade de ressignificar objetos o tempo todo.

[00:06:19] Então se você dá, por exemplo, três cadeiras e um cobertor aquilo poderia virar um castelo, um barco, ou, um esconderijo e eles apostaram justamente nessa capacidade.

Uma novo design para a máquina e para a experiência

[00:06:35] Aqui a máquina branca e horrorosa ganhou uma pintura especial. Ela tornou se um navio, uma nave espacial, ou, um esconderijo secreto. Neste momento a máquina passa a fazer parte de toda uma aventura. Uma aventura no mar, uma viagem espacial, um acampamento na floresta e a partir daí toda a experiência foi redesenhada.

A criança seria considerada como um pequeno aventureiro, e, assim que chegasse no hospital ela seguiria pelos corredores que já eram decorados conforme o tema da experiência da aventura até chegar na sala de exame que era o ápice da jornada. 

Testes

Um dos projetos foi uma aventura no fundo do mar. Os corredores do hospital foram decorados, pintados e colocado pedrinhas no chão para que a criança fosse caminhando e pulando. 
Nesse momento ela já ia corrigindo os pais para que eles também pulassem as pedras e agissem de forma adequada. Isso ia distraindo todo mundo pelo caminho e relaxando.A sala de exame também recebeu toda uma pintura de fundo do mar. Eles usaram aromaterapia e o protocolo de atendimento foi todo adaptado para uma linguagem de aventura, como se fosse uma experiência da Disney.  

[Foto da máquina] 

Em um dos exemplos a máquina de ressonância tinha a pintura de um barco e eles diziam para a criança que tinha peixinhos em volta e que quanto mais a criança ficasse quieta dentro do barco mais os peixinhos iam pular. Então a criança não se mexiam e elas passaram a cumprir os combinados, porque já não eram os combinados para um exame, e sim combinados de uma brincadeira.

A gente pode voltar amanhã?

[00:08:42] Em um certo dia o Doug voltou ao hospital para ver como é que as coisas estavam funcionando. 
Ele conta que viu uma menininha que tinha acabado de sair do exame. Os pais estavam conversando com os médicos e o enfermeiro, enquanto a menina cutucava a mãe e puxava ela para dizer alguma coisa. De repente a mãe vira para criança e pergunta “O que é minha filha?” - e a menina responde “A gente pode voltar amanhã?”.

[00:09:20] Ele conta isso em um TED Talk de 2012. Quando ele conta começa a chorar.

[00:09:30] E ele diz que quando viu essa cena também começou a chorar. Ele olhou para a especialista, a moça que estava operando a máquina de ressonância, e viu que ela também estava com o rímel todo borrado.

[00:09:46] eu sou o cara da empresa de ressonância que vem aqui olhar o funcionamento do equipamento e o meu cliente está aqui e eu faço uma cena Ele pediu desculpas para a moça

[00:10:00] Ela falou Não. Tudo isso me fez eu me dar conta do motivo que me levou a trabalhar com saúde, na pediatria: às crianças. Eu estou aqui por causa das crianças.

[00:10:18] E aí ela fala para ele que toda aquela atmosfera pesada ficar focada na realização do exame nos botões é o resultado e do diagnóstico ser correto. Ela se esquecia que no final ela estava lidando com crianças.

Nós advogados

[00:10:43] Escolhi essa história porque nós advogados somos mais ou menos como esses médicos. A gente está tão preocupado em prevenir risco cumprir prazo traçar estratégias que a gente esquece.

[00:11:02] que às pessoas que nos procuram, elas estão no meio de uma jornada às vezes no início de uma jornada, com medo com dúvidas.

[00:11:13] Às vezes no fim de uma jornada sem muita força, sem recursos e sem esperança.

[00:11:21] Essas pessoas não entendem como a nossa máquina jurídica funciona.

[00:11:27] Elas se assustam com os termos complicados os prazos estranhos as instâncias infinitas. é tudo muito assustador.

[00:11:37] Muitas vezes nós advogados não podemos mudar o resultado final.

[00:11:45] Tem um diagnóstico dado mas a gente sempre pode melhorar a jornada. A gente sempre pode falar com clareza e prestar atenção. no que essas pessoas nos dizem, nas necessidades delas. A gente sempre pode minimizar um pouquinho o desconforto. Nós não somos psicólogos não temos que passar a mão na cabeça de ninguém. A gente não é responsável pelo que causou o problema dessas pessoas dos nossos clientes mas a gente sempre pode melhorar a experiência delas com direito.

[00:12:19] Deixá las mais confortáveis porque.

[00:12:23] A experiência que. A gente ouve por aí que tem sentido com direito. é muito ruim.

[00:12:30] Até hoje é muito ruim. Isso é muito negativo para todos nós advogados operadores do sistema jurídico e a gente pode mudar isso. A gente não precisa ficar refém disso. A gente não é designer mas a gente pode aprender a usar abordagem de design. A gente pode trabalhar com equipes e profissionais de outras áreas também. Essas coisas não são normais para quem vem do mundo do Direito. A gente não aprendeu isso na faculdade. A gente aprendeu a lidar com o problema e evitar risco. Aplicar a lei é fazer a nossa parte não perder prazo. Mas isso já não é mais suficiente no mundo de hoje e a gente também tem tecnologia e outras ferramentas para nos ajudar. a melhorar tudo isso. Mas não é só na situação dos advogados é uma situação de outras áreas também a maioria dos técnicos também não aprende a lidar com pessoas durante a formação.

Design como ferramenta de vida

[00:13:28] Os engenheiros criam produtos que devem ser úteis e eficientes mas quem faz com que esses produtos sejam usáveis e agradáveis são os designers. Essa tem sido o papel do design. Até bem pouco tempo os programadores faziam softwares difíceis de acessar. Eles diziam que o usuário é a parte burra atrás da máquina. Quem nunca ouviu isso?. De repente começaram a transformar as interfaces. Começaram a desenhar processos mais intuitivos. O design veio ajudar muito a gente a usar a tecnologia.

[00:14:13] Eu quis contar essa história que não é uma história do direito. Para mostrar como o design vem transformando o uso de produtos e serviços em várias áreas e melhorando a nossa experiência com muita coisa eu e você a gente sente isso. Isso está acontecendo na área de transporte. Quem usa o Uber, na hotelaria ou Airbnb é um exemplo que nasceu de uma de uma percepção de design e também na área financeira O Nubank está mostrando um novo jeito de se relacionar não só o Nubank mas os bancos também que vem nessa esteira de um novo jeito da gente se relacionar com produtos bancários. E o que essas empresas todas têm em comum? Elas descobriram que a jornada tradicional de transporte de táxi de uso de banco de hotelaria não era exatamente aquilo que as pessoas queriam. e que existia um grupo de usuários disposto a ter uma experiência, algo diferente. Mas tudo isso nasceu da observação da empatia e do entendimento de como as pessoas interagem com as coisas. Isto é o design centrado no usuário porque ele começa e termina na observação de como as pessoas interagem com produtos e serviços. E esse é o grande papel do design na atualidade.

[00:15:40] Criar pontes entre as pessoas e as tarefas que elas querem executar. Fazer melhorias nesses processos. Essa é a proposta do Legal Design que eu tenho me dedicado bastante.

[00:15:58] E se você gosta dessa proposta e acredita também que o direito precisa de design. é disso que a gente fala que nos podcasts. é disso que eu falo nas minhas redes também.

[00:16:10] E isso é fazer Lega design, esse nome estranho mas é isso. A ideia é tratar as principais dúvidas, tendências desse novo jeito de entregar o direito para as pessoas.

[00:16:28] Eu sou Ana Paula.
Sou advogada e também sou designer.

Trabalhei duas décadas em jurídico de empresas multinacionais. é o meu papel como advogada interna era ajudar executivos de outros países a entenderem o sistema jurídico brasileiro. Eu fiz muita ponte entre o escritório de advocacia terceirizado e outras áreas das empresas onde eu trabalhava. E aí eu fui aprendendo a falar de Direito de uma forma mais clara para quem não entende de direito ou para quem não fala português ou para quem não conhece nada do sistema brasileiro. Eu fui aprendendo a desenhar soluções jurídicas que atendiam a diferentes interesses de nacionalidades situações. Trabalhando em compliance, Direito do Trabalho Direito do Consumidor Direito do Trabalho Direito Tributário. Nos últimos anos eu passei a me dedicar exclusivamente ao design de serviços jurídicos. Como designer eu presto consultoria hoje ajudando advogados a redesenhar experiências, produtos mais claros. E acima de tudo mais confortáveis que os clientes queiram pagar por isso porque acaba sendo um diferencial de marketing também, pode ser um contrato uma jornada de atendimento no escritório. Uma petição judicial na Faculdade de Direito. A gente não aprende olhar para as pessoas. A gente aprende a olhar para os problemas e resolver problemas. A formação em design me ensinou a olhar para as pessoas. Além dos problemas e dos riscos e encontrar soluções que também sejam confortáveis para essas pessoas a partir da abordagem de design. Se você gosta desse tema já faz legal design e quer fazer mande comentários dúvidas sugestões. Você pode sugerir temas contar histórias tuas ou mandar perguntas. Todo mundo tem um pouquinho de designer independente de estudar design porque a gambiarra é do designer. Algumas pessoas já nascem com uma habilidade maior para observar e encontrar padrões para criar jornadas mas as técnicas do design centrado no usuário podem ser aprendidas e acima de tudo precisam ser praticadas. Hoje ao ensinar essas técnicas para advogados que querem desenvolver essas habilidades a gente tem uma comunidade de legal design que só cresce e aos poucos vai mudando a percepção do Direito.

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